在10月1日至10月8日

共計(jì)8天監(jiān)測(cè)期內(nèi)

共收集到“消費(fèi)維權(quán)”相關(guān)信息

21923881條

?“消費(fèi)維權(quán)”日信息量圖

數(shù)據(jù)顯示

“十一”假期期間

住宿維權(quán)、十一安全管理

景區(qū)服務(wù)等方面

話題熱度較高

住宿維權(quán)

監(jiān)測(cè)期間

有關(guān)“住宿維權(quán)”負(fù)面信息

共558188條

酒店民宿惡意違約

與游客起沖突等問(wèn)題引發(fā)熱議

例1：福建平潭一民宿節(jié)前臨時(shí)加價(jià)被罰

9月30日，中消游客安安通過(guò)12345熱線投訴，協(xié)梳稱(chēng)其此前通過(guò)短視頻平臺(tái)預(yù)訂了福建平潭蘇平片區(qū)某民宿，理假被商家以“國(guó)慶調(diào)價(jià)未關(guān)閉自動(dòng)接單”為由，期消權(quán)輿情事要求每日額外加價(jià)500元才能入住，點(diǎn)名游客拒絕加價(jià)后，十一被要求強(qiáng)制退單。中消對(duì)此臨時(shí)加價(jià)行為，協(xié)梳10月1日，理假福建省平潭綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)涉事民宿作出罰款4500元的期消權(quán)輿情事行政處罰。

例2：游客景區(qū)內(nèi)“撿板栗殼”與民宿老板起沖突

有女性游客發(fā)視頻稱(chēng)，點(diǎn)名10月2日，十一自己和家人在江蘇連云港花果山景區(qū)游玩時(shí)，中消因沒(méi)見(jiàn)過(guò)“板栗殼”好奇撿起來(lái)“看一下”，協(xié)梳景區(qū)一家民宿老板發(fā)現(xiàn)后，斥游客為“逃票進(jìn)來(lái)的小偷”，雙方因此發(fā)生沖突。早先“連云港發(fā)布”曾發(fā)消息稱(chēng)“在花果山景區(qū)附近解鎖撿板栗的快樂(lè)”。此外，上述涉事花果山景區(qū)民宿曾在五一假期期間，因游客正常咨詢(xún)停車(chē)費(fèi)等問(wèn)題，單方面取消訂單。此后該游客和平臺(tái)方進(jìn)行了長(zhǎng)達(dá)6天、64次的電話溝通才獲得了賠償。

安全管理

監(jiān)測(cè)期間

有關(guān)“安全管理”負(fù)面信息

共230692條

節(jié)日期間

個(gè)別地區(qū)突發(fā)安全事故引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注

例1：瀏陽(yáng)煙花秀火星掉落引發(fā)火災(zāi)

10月2日晚，在湖南瀏陽(yáng)天空劇院舉行的煙火秀，運(yùn)用無(wú)人機(jī)編隊(duì)表演，不少人慕名而來(lái)。多名網(wǎng)友表示，表演過(guò)程中，火星掉落引發(fā)小范圍火災(zāi)，現(xiàn)場(chǎng)消防迅速處置，火勢(shì)很快得到控制。3日上午，記者致電瀏陽(yáng)消防救援大隊(duì)，工作人員表示當(dāng)時(shí)大隊(duì)正在現(xiàn)場(chǎng)值守并進(jìn)行處置。隨后，記者致電瀏陽(yáng)市關(guān)口鎮(zhèn)街道辦事處，工作人員表示確有此事，但幾分鐘就滅火了，沒(méi)有造成人員傷亡。

例2：珠峰東坡?tīng)I(yíng)地近千人因暴雪被困

10月5日，有網(wǎng)友發(fā)布求助信息，西藏海拔4900余米處的珠峰東坡?tīng)I(yíng)地突降暴雪，近一千人被困無(wú)法下山。據(jù)當(dāng)?shù)卣钚孪?，縣委縣政府連夜組織力量深入該區(qū)域開(kāi)展聯(lián)絡(luò)、接應(yīng)、服務(wù)保障等工作，截至當(dāng)日23時(shí)，受降雪影響的徒步游客已有350名安全抵達(dá)接應(yīng)點(diǎn)，其余200多名徒步游客已經(jīng)全部取得聯(lián)系，陸續(xù)抵達(dá)接應(yīng)點(diǎn)。

景區(qū)服務(wù)

監(jiān)測(cè)期間

有關(guān)“景區(qū)服務(wù)”負(fù)面信息

共221115條

雖不少景區(qū)因難以承受大客流

采取了限流措施

但部分熱門(mén)景點(diǎn)

仍顯現(xiàn)組織能力不足問(wèn)題

例1：華山景區(qū)游客索道排隊(duì)5小時(shí)

10月4日，多名游客反映稱(chēng)3日晚在華山景區(qū)索道排隊(duì)處滯留了幾個(gè)小時(shí)，直到將近半夜12點(diǎn)才下山?！拔覀兣帕?個(gè)小時(shí)隊(duì)，還有人排了7個(gè)小時(shí)。”崔女士表示，她于10月3日18時(shí)50分左右到達(dá)北峰索道排隊(duì)處附近，直到將近24時(shí)才坐上索道。

例2：游客滯留貴州花江峽谷大橋數(shù)小時(shí)

10月2日晚，有游客發(fā)文稱(chēng)，不少游客在貴州花江峽谷大橋滯留數(shù)小時(shí)。該游客稱(chēng)，他們開(kāi)車(chē)進(jìn)入貞豐服務(wù)區(qū)，買(mǎi)票乘坐景區(qū)的擺渡車(chē)進(jìn)入景區(qū)，但當(dāng)晚出現(xiàn)了滯留在峽谷當(dāng)中數(shù)小時(shí)的情況。貞豐縣文體廣電旅游局工作人員介紹，2日游客太多，擺渡車(chē)一直在運(yùn)行，但忙不過(guò)來(lái)。后來(lái)，當(dāng)?shù)貐f(xié)調(diào)各部門(mén)的車(chē)輛幫忙運(yùn)送游客。

例3：山東音樂(lè)節(jié)多人擠破活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)圍欄逃票

10月6日，山東日照新青年音樂(lè)節(jié)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)多人強(qiáng)行闖卡情況。視頻顯示，從白天到深夜均有無(wú)票人員推倒護(hù)欄涌入，疑似有黃牛組織帶領(lǐng)，安保一度難以阻攔，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂。觀眾吐槽場(chǎng)地?fù)頂D，體驗(yàn)感受到影響。

三大問(wèn)題

綜合分析監(jiān)測(cè)期間的消費(fèi)維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，這其中既有安全保障與資源調(diào)度力量不足的客觀原因，也有契約精神、服務(wù)意識(shí)欠缺的主觀問(wèn)題，而這些問(wèn)題暴露出的恰恰是部分地區(qū)和單位在運(yùn)營(yíng)、管理上存在短板。

一是失范失信思維尚需糾正

酒店民宿的假日糾紛，究其本質(zhì)，大多數(shù)是經(jīng)營(yíng)者利用節(jié)假日供需失衡強(qiáng)迫消費(fèi)者接受高價(jià)低質(zhì)服務(wù)而造成的。平潭民宿通過(guò)模糊預(yù)定規(guī)則，規(guī)避違約責(zé)任。被拒絕后強(qiáng)制退單，暴露出經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信意識(shí)。花果山景區(qū)民宿經(jīng)營(yíng)者服務(wù)態(tài)度惡劣，反映出同樣的問(wèn)題，且因個(gè)別商家的失范行為，影響到整個(gè)景區(qū)的形象和口碑。

二是針對(duì)新消費(fèi)場(chǎng)景預(yù)案不足

面對(duì)新興消費(fèi)需求創(chuàng)造的新消費(fèi)場(chǎng)景，部分地區(qū)缺乏經(jīng)驗(yàn)、預(yù)案不足，面對(duì)突發(fā)事件，應(yīng)急能力承壓。其中，瀏陽(yáng)煙花秀火星掉落引發(fā)火災(zāi)，暴露出主辦方對(duì)此類(lèi)大型戶(hù)外消費(fèi)場(chǎng)景的安全缺乏應(yīng)有的預(yù)判和管控能力。珠峰東坡?tīng)I(yíng)地突降暴雪導(dǎo)致近千人被困，反映出一些機(jī)構(gòu)在從事高海拔旅游項(xiàng)目時(shí)，缺乏氣象預(yù)警與快速救援響應(yīng)能力。

三是配套服務(wù)能力有待提升

景區(qū)及大型文旅活動(dòng)的管理短板引發(fā)多重消費(fèi)與安全風(fēng)險(xiǎn)，核心集中在客流管控與配套服務(wù)失衡。貴州花江峽谷大橋運(yùn)營(yíng)者應(yīng)有所預(yù)見(jiàn)，并提前做好風(fēng)險(xiǎn)把控，留出容錯(cuò)閾值。華山景區(qū)對(duì)客流量峰值的預(yù)判失準(zhǔn)，游客疏導(dǎo)和應(yīng)急運(yùn)力調(diào)配失衡。日照新青年音樂(lè)節(jié)因安保人員專(zhuān)業(yè)度不足、圍欄等防護(hù)設(shè)施薄弱，導(dǎo)致黃牛組織帶領(lǐng)人員強(qiáng)行沖卡逃票，既破壞購(gòu)票游客的觀演體驗(yàn)，又引發(fā)現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂的安全風(fēng)險(xiǎn)。

三大建議

一是強(qiáng)化維權(quán)服務(wù)，培育誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)生態(tài)環(huán)境

二是強(qiáng)化安全監(jiān)督，完善突發(fā)事故應(yīng)對(duì)機(jī)制

三是強(qiáng)化智慧服務(wù)，科技賦能提升管理水平

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