圖1“消費維權(quán)”日信息量圖，協(xié)假來源：中國消費者協(xié)會網(wǎng)站，期消下同

在信息傳播渠道上，吐槽“消費維權(quán)”類信息傳播渠道主要有微博、維權(quán)網(wǎng)站、等方視頻、十一客戶端、中消主集中于住宿微信、協(xié)假論壇、期消數(shù)字報等。吐槽其中，維權(quán)微博信息量最高，等方占比30.54%，十一其次是網(wǎng)站，占比29.78%；第三是視頻，占比21.93%。

圖2“消費維權(quán)”渠道信息量及占比分布圖

二、消費維權(quán)問題集中領(lǐng)域及典型事例

監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息1692211條，占“消費維權(quán)”總信息量的7.72%。

此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務的負面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負面輿情的“敏感”屬性，本報告將其歸納表述為消費維權(quán)負面敏感信息，并著重進行分析。

圖3吐槽類“消費維權(quán)”信息占比分布圖

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2025年“十一”假期消費者吐槽主要集中于住宿維權(quán)、安全管理、景區(qū)服務等方面。

(一)住宿維權(quán)

監(jiān)測期間，有關(guān)“住宿維權(quán)”負面信息共558188條，占吐槽類信息的32.99%，日均6.9萬條。10月4日出現(xiàn)峰值，約9.2萬條。酒店民宿惡意違約、與游客起沖突等問題引發(fā)熱議。

圖4有關(guān)“住宿維權(quán)”類負面信息日趨勢圖

例1：福建平潭一民宿節(jié)前臨時加價被罰

中國消費者報：9月30日，游客安安通過12345熱線投訴，稱其此前通過短視頻平臺預訂了福建平潭蘇平片區(qū)某民宿，被商家以“國慶調(diào)價未關(guān)閉自動接單”為由，要求每日額外加價500元才能入住，游客拒絕加價后，被要求強制退單。對此臨時加價行為，10月1日，福建省平潭綜合實驗區(qū)市場監(jiān)管局從快從重嚴肅查處，對涉事民宿作出罰款4500元的行政處罰。

例2：游客景區(qū)內(nèi)“撿板栗殼”與民宿老板起沖突，官方曾發(fā)文邀約撿板栗

紅星新聞：有女性游客發(fā)視頻稱，10月2日，自己和家人在江蘇連云港花果山景區(qū)游玩時，因沒見過“板栗殼”好奇撿起來“看一下”，景區(qū)一家民宿老板發(fā)現(xiàn)后，斥游客為“逃票進來的小偷”，雙方因此發(fā)生沖突。早先“連云港發(fā)布”曾發(fā)消息稱“在花果山景區(qū)附近解鎖撿板栗的快樂”。此外，上述涉事花果山景區(qū)民宿曾在五一假期期間，因游客正常咨詢停車費等問題，單方面取消訂單。此后該游客和平臺方進行了長達6天、64次的電話溝通才獲得了賠償。

(二)安全管理

監(jiān)測期間，有關(guān)“安全管理”負面信息共230692條，占吐槽類信息的13.69%，日均信息量2.9萬條。10月2日達到峰值，為6.4萬條。節(jié)日期間，個別地區(qū)突發(fā)安全事故引發(fā)網(wǎng)民關(guān)注。

圖5有關(guān)“安全管理”類負面信息日趨勢圖

例1：瀏陽煙花秀火星掉落引發(fā)火災

封面新聞：10月2日晚，在湖南瀏陽天空劇院舉行的煙火秀，運用無人機編隊表演，不少人慕名而來。多名網(wǎng)友表示，表演過程中，火星掉落引發(fā)小范圍火災，現(xiàn)場消防迅速處置，火勢很快得到控制。3日上午，記者致電瀏陽消防救援大隊，工作人員表示當時大隊正在現(xiàn)場值守并進行處置。隨后，記者致電瀏陽市關(guān)口鎮(zhèn)街道辦事處，工作人員表示確有此事，但幾分鐘就滅火了，沒有造成人員傷亡。

例2：珠峰東坡營地突降暴雪，近一千人被困無法下山

瀟湘晨報：10月5日，有網(wǎng)友發(fā)布求助信息，西藏海拔4900余米處的珠峰東坡營地突降暴雪，近一千人被困無法下山。據(jù)當?shù)卣钚孪ⅲh委縣政府連夜組織力量深入該區(qū)域開展聯(lián)絡、接應、服務保障等工作，截至當日23時，受降雪影響的徒步游客已有350名安全抵達接應點，其余200多名徒步游客已經(jīng)全部取得聯(lián)系，陸續(xù)抵達接應點。

(三)景區(qū)服務

監(jiān)測期間，有關(guān)“景區(qū)服務”負面信息共221115條，占吐槽類信息的13.07%，日均2.8萬條。10月2日為峰值，達6.6萬條。雖不少景區(qū)因難以承受大客流采取了限流措施，但部分熱門景點仍顯現(xiàn)組織能力不足問題。

圖6有關(guān)“景區(qū)服務”類負面信息日趨勢圖

例1：華山景區(qū)游客索道排隊5小時，午夜才下山

極目新聞：10月4日，多名游客反映稱3日晚在華山景區(qū)索道排隊處滯留了幾個小時，直到將近半夜12點才下山?！拔覀兣帕?個小時隊，還有人排了7個小時。”崔女士表示，她于10月3日18時50分左右到達北峰索道排隊處附近，直到將近24時才坐上索道。

例2：游客滯留貴州花江峽谷大橋數(shù)小時

上游新聞：10月2日晚，有游客發(fā)文稱，不少游客在貴州花江峽谷大橋滯留數(shù)小時。該游客稱，他們開車進入貞豐服務區(qū)，買票乘坐景區(qū)的擺渡車進入景區(qū)，但當晚出現(xiàn)了滯留在峽谷當中數(shù)小時的情況。貞豐縣文體廣電旅游局工作人員介紹，2日游客太多，擺渡車一直在運行，但忙不過來。后來，當?shù)貐f(xié)調(diào)各部門的車輛幫忙運送游客。

例3：山東音樂節(jié)多人擠破活動現(xiàn)場圍欄逃票

北京時間：10月6日，山東日照新青年音樂節(jié)現(xiàn)場出現(xiàn)多人強行闖卡情況。視頻顯示，從白天到深夜均有無票人員推倒護欄涌入，疑似有黃牛組織帶領(lǐng)，安保一度難以阻攔，現(xiàn)場秩序混亂。觀眾吐槽場地擁擠，體驗感受到影響。

三、分析：運營、管理短板凸顯

“十一”假期消費市場迎來旺季，可與之相伴的種種亂象也令人深思。綜合分析監(jiān)測期間的消費維權(quán)輿情和典型事例可以發(fā)現(xiàn)，這其中既有安全保障與資源調(diào)度力量不足的客觀原因，也有契約精神、服務意識欠缺的主觀問題，而這些問題暴露出的恰恰是部分地區(qū)和單位在運營、管理上存在短板。

1.失范失信思維尚需糾正

酒店民宿的假日糾紛，究其本質(zhì)，大多數(shù)是經(jīng)營者利用節(jié)假日供需失衡強迫消費者接受高價低質(zhì)服務而造成的。平潭民宿以“國慶調(diào)價未關(guān)閉自動接單”為由要求已預訂游客每日額外加價500元，通過模糊預定規(guī)則，規(guī)避違約責任。被拒絕后強制退單，暴露出經(jīng)營者缺乏誠信意識，不追求長期經(jīng)營，只求“一錘子買賣”。花果山景區(qū)民宿經(jīng)營者服務態(tài)度惡劣，反映出同樣的問題，且因個別商家的失范行為，影響到整個景區(qū)的形象和口碑。

2.針對新消費場景預案不足

面對新興消費需求創(chuàng)造的新消費場景，部分地區(qū)缺乏經(jīng)驗、預案不足，面對突發(fā)事件，應急能力承壓。其中，瀏陽煙花秀火星掉落引發(fā)火災，暴露出主辦方對此類大型戶外消費場景的安全缺乏應有的預判和管控能力。珠峰東坡營地突降暴雪導致近千人被困，反映出一些機構(gòu)在從事高海拔旅游項目時，缺乏氣象預警與快速救援響應能力。

3.配套服務能力有待提升

景區(qū)及大型文旅活動的管理短板引發(fā)多重消費與安全風險，核心集中在客流管控與配套服務失衡。貴州花江峽谷大橋作為剛剛通車的“世界第一高橋”，極限項目、網(wǎng)紅打卡的標簽，令其迅速聚攏流量，運營者應有所預見，并提前做好風險把控，留出容錯閾值。華山景區(qū)因索道運力不足，導致游客排隊時間長達5—7小時，直指景區(qū)對客流量峰值的預判失準，游客疏導和應急運力調(diào)配失衡。此外，隨著演唱會的“市場下沉”，一些在三四線城市舉辦的演唱會也出現(xiàn)亂象。日照新青年音樂節(jié)因安保人員專業(yè)度不足、圍欄等防護設施薄弱，導致黃牛組織帶領(lǐng)人員強行沖卡逃票，既破壞購票游客的觀演體驗，又引發(fā)現(xiàn)場秩序混亂的安全風險。

四、消費維權(quán)輿情應對建議

(一)強化維權(quán)服務，培育誠信經(jīng)營生態(tài)環(huán)境

一方面，要通過宣傳普及消費知識，引導消費者理性消費，提高對違反法律規(guī)定、違背誠信原則經(jīng)營行為的辨別、抵制能力。強化維權(quán)服務，降低維權(quán)成本，暢通投訴通道，積極協(xié)助消費者與商家協(xié)商，妥善解決糾紛，切實保障消費者合法權(quán)益。另一方面，要加強聯(lián)動聯(lián)控，采取多部門聯(lián)合方式，加強對旅游景區(qū)餐飲、住宿、商品銷售等領(lǐng)域的監(jiān)督、檢查；開展商家合規(guī)培訓，對存在哄抬價格、違約欺詐的經(jīng)營者實施聯(lián)合懲戒、公開曝光；整合投訴數(shù)據(jù)、履約記錄等信息，對誠信經(jīng)營商家給予流量傾斜，倒逼商家提升服務水平，推動旅游住宿市場從“規(guī)模擴張”向“質(zhì)量提升”轉(zhuǎn)型。

(二)強化安全監(jiān)督，完善突發(fā)事故應對機制

首先，應加強安全消費引導，廣泛宣傳普及消費安全知識，幫助消費者提升在面對突發(fā)事故時的自我保護能力。其次，要強化行業(yè)監(jiān)督，由地方文旅、應急等部門主導梳理景區(qū)設施、戶外探險、大型活動的安全風險點，督促相關(guān)行業(yè)及經(jīng)營主體對照排查風險、做好設施檢修記錄、完善應急預案。最后，一旦出現(xiàn)突發(fā)事故，各相關(guān)部門及單位要對照應急預案，迅速妥善處置。事后，應針對設施故障、戶外被困、活動安全事故等，開通專項反饋通道，收集游客訴求與事故細節(jié)，推動調(diào)查事故原因、明確責任歸屬，向權(quán)益受損游客予以合理補償。通過多方協(xié)同，推動構(gòu)建更加安全、可靠的消費環(huán)境。

(三)強化智慧服務，科技賦能提升管理水平

在景區(qū)管理中，要加強科技賦能的實踐應用，以智慧管理提升服務效能。各景區(qū)可應用智能預約、擁堵預警等技術(shù)，為游客提供實時信息參考，讓游客對景區(qū)游覽情況心中有數(shù)。還可借助AI客流預測模型對城市全域、景區(qū)整體、重點點位三級承載量進行多時段、多場景研判，提前測算承載閾值，精準預警超容風險。同時，依托智能調(diào)度系統(tǒng)實時監(jiān)測游樂設施、索道等設備運行參數(shù)，預警疲勞運轉(zhuǎn)隱患，并同步聯(lián)動運力調(diào)配模塊，科學制定分流、疏導預案，從源頭規(guī)避擁堵與安全險情，以精準化、智能化服務切實緩解景區(qū)假日擁堵難題，全方位提升游客出行體驗與安全保障水平。

來源：中新經(jīng)緯APP

責任編輯：張雁北