表/第三方火車票搶票平臺調查對象

注：日前，國慶鐵友火車票平臺發(fā)布即將停止服務的搶票錢反通知，因此未納入本次第三方火車票搶票平臺的必看包有被坑協(xié)議文本分析范圍；而本次平臺搶票體驗調查的時間截止至 2025年8月，體驗采集包含了鐵友火車票平臺停服通知發(fā)布前的加速服務情況。

調查結果

問卷調查結果顯示，用省當前第三方火車票搶票平臺呈以下消費特征：

高頻使用，消保已成購票輔助剛需。委實問卷調查結果顯示，平臺超九成（91.72%）的當心多花受訪者使用過第三方火車票搶票平臺，其中每年使用3～5次和6～10次的國慶受訪者占比最高，分別為41.83%、搶票錢反34.54%，必看包有被坑該使用頻率與周末短途出行及節(jié)假日返鄉(xiāng)等高頻場景高度契合。加速

成功率為核心吸引，用省安全顧慮為主要制約。消保超半數(shù)（52.95%）的受訪者選擇第三方搶票平臺是因為“搶票成功率高”；而在“從未使用”第三方平臺的原因中，“擔心軟件存在風險”占比最高，信息安全是主要阻礙因素。此外，近三成受訪者對搶票效果存疑，近五成認為官方12306已經(jīng)足夠方便。

多數(shù)認可搶票效果，顯示成功率、專人搶票最為重要。超七成（70.10%）受訪者認為第三方搶票平臺的成功率處于“一般”及“較高”區(qū)間，僅8.03%認為成功率可達80%，表明第三方搶票平臺雖具備一定搶票效果，但未達“很高”預期；在核心功能方面，“搶票成功率顯示”“24小時專人搶票”占比居前，分別為47.56%、44.07%，反映出受訪者對“高效搶票+結果可控”的雙重需求。

加速包效果存疑，擔心制造搶票焦慮。超半數(shù)受訪者“偶爾購買（高峰期）”加速包，但37.88%的受訪者對其效果存疑，但仍會因焦慮心理而購買，另有18.43%的受訪者明確反感加速包，認為平臺“制造搶票焦慮”和“對非付費用戶故意降權”。在價格方面，近半數(shù)（49.08%）可接受10-30元的加速包費用，31.18%接受30-50元，顯示中低額支出是主流。

滿意度超七成，退改簽問題與誘導消費引發(fā)不滿?？傮w來看，第三方搶票平臺獲主流認可，“非常滿意”與“滿意”合計超七成，其存在價值獲多數(shù)肯定。另有超兩成用戶給出中性或負面評價，不滿原因主要為，“退改簽體驗差（41.84%）”“存在誘導消費（38.78%）”“余票信息不準確（36.73%）”等。

主要消費問題

（一）隱性消費問題凸顯，默認勾選、按鈕設計藏誘導

問卷調查顯示，超半數(shù)受訪者認為隱性消費陷阱最為突出；部分平臺將加速包、會員服務、保險等附加項目以默認勾選、勾選框位置隱蔽或提示文字模糊等方式呈現(xiàn)，導致消費者在搶票過程中易疏忽“被動勾選”，陷入不知情消費。此外，“默認勾選額外付費服務”在“信息不清晰、不透明”問題中占比達49.32%，位列首位，直觀反映出此類隱性消費陷阱的普遍性。

體驗調查發(fā)現(xiàn)，部分平臺抓住用戶“求快、怕錯過”心理，將高亮設置的“極速搶票”等含附加費的按鈕置于顯眼處，而無額外收費的“普通搶票”按鈕則位置次要，易對消費者產生誤導。

「體驗案例」

體驗員在鐵友平臺購買8月9日10:41發(fā)車的南京南－秦皇島G1236次二等座成人票一張，票價557元。原計劃僅勾選39元的“多專人幫搶”服務，預期支付總價596元（557+39）；但勾選該服務后進入支付環(huán)節(jié)，卻發(fā)現(xiàn)需支付626元，多出30元。查看訂單明細后，體驗員發(fā)現(xiàn)訂單中被額外添加了30元的“購買搶票券”服務。回溯購票流程才注意到：勾選39元服務后，訂單界面右下角顯著突出標注“極速搶票?搶不到退（需額外付40元加速包，成功率高）”的紅色按鈕，而不添加附加費的按鈕卻以灰色弱化，體驗員未留意文字具體含義，誤點擊后觸發(fā)隱性付費；更不合理的是，按鈕標注的40元加速包與實際扣費的30元存在價格矛盾，體驗員咨詢客服后，客服也無法解釋價格差異原因，暴露出平臺搶票流程中既存在通過界面設計誘導隱性消費的問題，還存在費用標注與實際扣費不符的價格模糊亂象。

「體驗案例」

體驗員在去哪兒平臺購買7月12日8:17出發(fā)的南京南－北京南G4次列車時（二等座成人票533元/張），也遭遇同樣情況。體驗員本打算購買45元專人搶票服務，總價格預計578元。然而，確認訂單界面中“光速搶票、成功率更高”相關按鈕以醒目的橙色在右下角呈現(xiàn)，與用戶習慣的“確認”“下一步”等操作按鈕位置一致，體驗員誤以為是“確認服務必經(jīng)步驟”，未能第一時間識別其為“額外加速服務”，誤觸發(fā)付費操作，導致額外支付50元，最終實際支付的搶票附加費達到了95元。

（二）信息安全存在隱患，非必要索權成最大痛點

問卷調查結果顯示，超四成的受訪者認為在搶票過程中個人信息安全存在隱患，非必要權限索?。?4.48%）占比最高，過度收集個人信息（43.13%）同樣突出。此外，未經(jīng)同意默認授權（24.41%）、未經(jīng)同意轉讓/隱蔽收集（25.47%）二者占比均超兩成，反映出消費者對信息收集、授權、流轉環(huán)節(jié)存有不安。

（三）效果與宣傳不符，高價服務難達預期

在體驗調查中，針對南京南-北京南G4、南京南-秦皇島G1236兩條線路，各平臺加速包費用差異顯著，單人次費用從同程旅行（安心搶票費用）最低5元至美團（VIP搶票費用）最高70元不等，多數(shù)集中在30至50元之間，且同一平臺內價格越高的加速服務顯示成功率也越高。然而實際搶票結果顯示，12306官方平臺在兩條線路中均為最早候補成功，部分第三方平臺出票晚于12306官方候補，近半數(shù)全程未搶到票，與其承諾的“搶票成功率高”“搶票速度更快”不符。體驗表明，附加費高低與搶票結果亦無明顯正向關聯(lián)，高價服務未兌現(xiàn)實際效果。

表/調查時各第三方平臺顯示的火車票搶票服務價格

「搶票體驗結果」

南京南－秦皇島（G1236）線路，除12306外，搶到票的平臺為高鐵管家、鐵友火車票、美團、去哪兒、攜程；智行火車票、飛豬、同程、途牛全程未搶到票。其中，智行全能搶票附加43元仍未搶到票；附加40元的美團極速搶票，出票時間比12306官方候補晚了大約1天19小時，延遲時長超過一天半。

南京南－北京南（G4）線路，除12306外，搶到票的平臺為高鐵管家、鐵友火車票、智行火車票以及美團、攜程；飛豬、同程、去哪兒、途牛全程未搶到票。其中，附加48元的攜程全能搶票，出票時間比12306官方候補晚了8個多小時。

（四）所搶方案存缺陷或與預期不符引發(fā)扣費爭議

在社交平臺的輿情反饋中，第三方火車票搶票平臺常因推薦方案設計存在缺陷，導致實際購票結果與消費者預期不符，進而引發(fā)退票扣費爭議，該問題在聯(lián)程票和分段搶票服務中尤為突出。

協(xié)議文本問題

超范圍強制用戶授權信息不符合法律規(guī)定

根據(jù)《中華人民共和國個人信息保護法》第六條規(guī)定，處理個人信息需具有明確、合理的目的，并采取對個人權益影響最小的方式，且應與處理目的直接相關。第十六條明確，個人信息處理者不得因個人不同意或撤回同意而拒絕提供產品或服務，除非該處理屬于提供服務所必需。第十七條要求處理者在處理前以顯著、清晰的方式真實、準確、完整地告知個人其名稱與聯(lián)系方式、處理目的與方式、個人信息種類與保存期限，以及權利行使方式與程序。第二十九條進一步規(guī)定，處理敏感個人信息應取得個人單獨同意，法律、行政法規(guī)要求書面同意的除外。

對比各平臺協(xié)議，其信息收集范圍存在顯著差異，許多信息的必要性存疑。例如：

去哪兒旅行《火車票服務協(xié)議》中隱私政策2.1：去哪兒火車票需要您提供并授權去哪兒使用、保存您及他人的相關個人信息（包括但不限于姓名、性別、年齡、出生日期、證件號碼、電子郵件地址、電話號碼、通訊地址、職業(yè)、生物識別信息、歷史訂單、常用旅客信息、12306賬號、發(fā)票抬頭信息等）。

途牛旅游《火車票服務協(xié)議》二、信息授權：您使用我提供的火車票服務，您同意我司/平臺及服務商通過您手動登錄已有12306賬號或者授權我司/平臺及服務商記住12306賬號、密碼自動操作提供服務。如您未注冊12306賬號或需12306網(wǎng)進一步認證且繼續(xù)使用服務，您同意并委托和授權我司/平臺及服務商使用您及他人的個人信息包括您已提供的您及其他乘客的姓名、證件號、證件類型、面部特征等生物識別信息及手機號、行程信息等。

攜程旅行《火車票服務協(xié)議》二、個人信息授權：您同意我司通過您手動登錄已有12306賬號或者由您授權我司保留賬戶登錄狀態(tài)自動操作向鐵路官方網(wǎng)站或通過授權代售點等其他機構進行查詢、購票、退票、改簽、候補、開票等服務。如您未注冊12306賬號或需12306網(wǎng)進一步認證且繼續(xù)使用服務，您同意并委托和授權我司使用您及他人的個人信息包括您已提供或確認的您及其他乘客的姓名、證件號、證件類型、用戶名、密碼、郵箱地址、手機號、行程信息、面部特征等（以上各類個人信息以及12306賬戶、密碼等統(tǒng)稱“個人信息”）。

高鐵管家《火車票預訂協(xié)議》2.1：當您未注冊12306賬號，而繼續(xù)使用我司的服務的，您同意并授權我司使用您的身份信息（包含但不限于姓名、身份證號、手機號、面部特征等信息）

智行火車票《火車票服務協(xié)議》二、個人信息授權：您使用我司提供的火車票服務時，您同意我司通過您手動登錄已有12306賬號，或者由您授權我司保留您12306賬戶登錄狀態(tài)自動操作，向鐵路官方網(wǎng)站或授權代售點等其他機構進行服務。如您未注冊12306賬號，或需12306網(wǎng)進一步認證且繼續(xù)使用服務，您同意并委托和授權我司使用您及他人的個人信息包括您已提供的您及其他乘客的姓名、證件號、證件類型、面部特征等生物識別信息及手機號、行程信息等（以上各類個人信息以及12306賬戶、密碼等統(tǒng)稱“個人信息”）。

部分平臺將同意整體協(xié)議作為使用購票服務的前提，即使用戶拒絕提供非必要信息，亦無法使用核心功能，且所收集部分信息與購票目的無直接關聯(lián)。在涉及面部特征等敏感信息時，未依法取得單獨同意，僅于服務協(xié)議中簡單涵蓋，卻以“必要性”為由強制收集超出購票必需范圍的敏感信息（如生物識別信息、行蹤軌跡、設備信息等），用戶若拒絕則無法獲得服務，此類做法明顯違反上述法律規(guī)定。

平臺加寬免責范圍與加重用戶負擔

一是單方修改協(xié)議內容?！吨腥A人民共和國民法典》（以下簡稱《民法典》）第四百九十六條規(guī)定，格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應當遵循公平原則確定當事人之間的權利和義務，并采取合理的方式提示對方注意免除或者減輕其責任等與對方有重大利害關系的條款，按照對方的要求，對該條款予以說明。

但各平臺協(xié)議中普遍設置具有單方修改條款權利，平臺可以僅通過自身及關聯(lián)渠道發(fā)布公告，不需采取主動、直接、針對性的方式確保用戶知悉，并以用戶不知情下的繼續(xù)使用行為推定其同意未知修改內容。例如：

美團火車票在線預訂產品/服務《服務協(xié)議》協(xié)議修改：用戶知曉并同意，為給用戶提供更好的服務，本協(xié)議及補充協(xié)議可能調整或修改。“美團”會在線公布更新的內容，也請用戶及時了解最新的服務協(xié)議內容。若用戶繼續(xù)使用美團的服務，即表示同意接受修改后的本協(xié)議及補充協(xié)議并受之約束。

去哪兒旅行《火車票服務協(xié)議》協(xié)議變更：您同意并接受我司有權在法律法規(guī)允許的范圍內對本協(xié)議內容進行單方面的變更，并以在本公司及關聯(lián)公司網(wǎng)站、APP、微信等第三方渠道公告的方式提前予以公布，無需另行單獨通知您；若您在本協(xié)議內容公告變更生效后繼續(xù)使用我司服務的，表示您已充分閱讀、理解并接受變更修改后的協(xié)議內容，也將遵循變更修改后的協(xié)議內容使用相關服務。

同程旅行《火車票12306會員授權協(xié)議》十一、其他條款，協(xié)議變更：您同意并接受我司有權在法律法規(guī)允許的范圍內對本協(xié)議內容進行單方面的變更，并以在本公司及關聯(lián)公司網(wǎng)站、APP、微信等第三方渠道公告的方式提前予以公布，無需另行單獨通知您；若您在本協(xié)議內容公告變更生效后繼續(xù)使用我司服務的，表示您已充分閱讀、理解并接受變更修改后的協(xié)議內容，也將遵循變更修改后的協(xié)議內容使用相關服務。

途牛旅游《火車票12306購票服務協(xié)議》2.3：途?？筛鶕?jù)國家法律法規(guī)變化及維護交易秩序、保護消費者權益需要，不時修改本協(xié)議。

攜程旅行《訂單導入?yún)f(xié)議》2.4：我司可根據(jù)國家法律法規(guī)變化及維護交易秩序、保護消費者權益需要，不時修改本協(xié)議，并通過平臺進行公示。

高鐵管家《火車票預訂協(xié)議》11.2條：您同意并授權我司有權隨時對本協(xié)議內容進行單方面的變更，并以在本公司及關聯(lián)公司網(wǎng)站、APP等第三方渠道公告的方式提前予以公布，無需另行單獨通知您；若您在協(xié)議內容公告變更后繼續(xù)使用我司服務的，表示您接受變更修改后的協(xié)議內容。

智行火車票《火車票服務協(xié)議》十一、其他條款，協(xié)議變更：您同意并接受我司有權在法律法規(guī)允許的范圍內對本協(xié)議內容進行單方面的變更，并以在本公司及關聯(lián)公司網(wǎng)站、APP、微信等第三方渠道公告的方式提前予以公布，無需另行單獨通知您；若您在本協(xié)議內容公告變更生效后繼續(xù)使用我司服務的，表示您已充分閱讀、理解并接受變更修改后的協(xié)議內容，也將遵循變更修改后的協(xié)議內容使用相關服務。

平臺的行為違背以“主動、顯著的告知”和“用戶明示同意”為核心的合規(guī)流程；單方面將合同變更的風險與成本轉移給用戶，導致雙方權利義務嚴重失衡。

二是平臺對提供的服務質量問題免責。依據(jù)《消費者權益保護法》第八條、第二十條的規(guī)定，消費者享有知悉其接受服務的真實情況的權利，經(jīng)營者應當提供真實、全面的信息。平臺通過單方免責條款免除自身對信息真實性、準確性的責任，排除消費者主要權利，該免責條款屬于利用格式條款侵害消費者合法權益的行為。例如：

去哪兒旅行《火車票服務協(xié)議》免責聲明：10、為方便您的使用，我們可能會對產品的可信賴程度而進行的評級、推薦或風險提示僅供您參考，我們不擔保該等評級、推薦或風險提示的準確性和完整性，對推薦的網(wǎng)站的內容及服務亦不承擔任何責任。

攜程旅行《火車票服務協(xié)議》九、免責聲明：8、為方便您的使用，我們可能會對產品的可信賴程度而進行的推薦或風險提示僅供您參考，我們不擔保該等推薦或風險提示的準確性和完整性，對推薦的網(wǎng)站的內容及服務亦不承擔任何責任。

高鐵管家《火車票預訂協(xié)議》8.3：致力于為您提供更豐富、便利的產品和服務，我司可能會提供除火車票信息服務外的其他產品內容推薦、評級、風險信息提示等，上述信息供您參考，我司不對上述信息的準確性、完整性負責。

智行火車票《火車票服務協(xié)議》八、免責聲明8、為方便您的使用，我們可能會對產品的可信賴程度而進行的推薦或風險提示僅供您參考，我們不擔保該等推薦或風險提示的準確性和完整性，對推薦的網(wǎng)站的內容及服務亦不承擔任何責任。

平臺規(guī)避第三方鏈接風險

根據(jù)《中華人民共和國電子商務法》第三十八條，電子商務平臺經(jīng)營者知道或者應當知道平臺內經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務不符合保障人身、財產安全的要求，或者有其他侵害消費者合法權益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內經(jīng)營者承擔連帶責任。對關系消費者生命健康的商品或者服務，電子商務平臺經(jīng)營者對平臺內經(jīng)營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。部分平臺存在完全免除對鏈接準確性和完整性的保證責任，等同于公開聲明其未履行或拒絕履行對第三方鏈接的審核義務。例如：

去哪兒旅行《火車票服務協(xié)議》14、我們不保證為向用戶提供便利而設置的外部鏈接的準確性和完整性，同時，對于該等外部鏈接指向的不由我們實際控制任何網(wǎng)頁上的內容，我們不承擔任何責任。

途牛旅游《火車票服務協(xié)議》三、10、我們不保證為向用戶提供便利而設置的外部鏈接的準確性和完整性，同時，對于該等外部鏈接指向的不由我們實際控制的任何網(wǎng)頁上的內容，我們不承擔任何責任。

攜程旅行《火車票服務協(xié)議》九、12、我們不保證為向用戶提供便利而設置的外部鏈接的準確性和完整性，同時，對于該等外部鏈接指向的不由我們實際控制的任何網(wǎng)頁上的內容，我們不承擔任何責任。

高鐵管家《火車票預訂協(xié)議》8.3：致力于為您提供更豐富、便利的產品和服務，我司可能會提供除火車票信息服務外的其他產品內容……亦不對外部鏈接指向的內容承擔任何責任。

智行火車票《火車票服務協(xié)議》八、12、我們不保證為向用戶提供便利而設置的外部鏈接的準確性和完整性，同時，對于該等外部鏈接指向的不由我們實際控制的任何網(wǎng)頁上的內容，我們不承擔任何責任。

此類條款試圖以協(xié)議形式否定法定義務，既違背了以主動風險控制為核心的法律原則，也構成對用戶權益的不當侵害。

相關建議

平臺加強自我約束，提升服務質量。規(guī)范收費，所有附加費用需經(jīng)消費者主動確認，并在關鍵節(jié)點以醒目方式展示總費用構成，不得臨時增加未告知的費用；加強信息安全管理，僅收集必要信息，禁止獲取非必需內容，完善加密存儲和訪問控制，未經(jīng)授權不得向第三方共享信息；規(guī)范協(xié)議文本，清理不公平格式條款，明確個人信息收集和使用范圍，協(xié)議變更時需顯著提示；提升服務實效，杜絕夸大宣傳和誘導消費，優(yōu)化技術穩(wěn)定性和功能實用性，切實改善購票體驗。

相關部門強化監(jiān)管力度，筑牢行業(yè)規(guī)范底線。明確合法經(jīng)營模式，制定針對性文件，界定平臺“購票輔助服務”定位，不得宣稱“優(yōu)先出票”“付費提成功率”或虛構與12306合作，打擊高頻惡意刷票、默認勾選及捆綁銷售等行為，要求附加服務定價透明、杜絕差異化定價；規(guī)范購票全流程，關注制造購票焦慮、夸大宣傳、隱藏普通通道等問題，加強監(jiān)管震懾；嚴抓個人信息保護，嚴厲打擊過度收集非必要信息、未經(jīng)授權向第三方共享數(shù)據(jù)等行為，切實保障用戶隱私安全。

消費者提升維權意識，理性選擇購票渠道。理性看待付費服務，不盲目相信“加速包”“VIP搶票”等宣傳，避免焦慮消費；提高風險防范意識，謹慎選擇第三方搶票平臺，仔細閱讀協(xié)議與收費規(guī)則，不隨意授權非必要的個人信息權限；積極維護自身合法權益，留存憑證，遇隱性收費、信息泄露等問題及時投訴，依法維權。

來源：江蘇省消保委

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