在黑貓投訴 【下載黑貓投訴客戶端】平臺，旗下關(guān)于萬豪酒店的酒店投訴多達一萬余條，涉及衛(wèi)生狀況的床上蟲亂投訴多達1100余條。

有的爬高消費者稱，今年5月6日入住天津國際會展中心萬豪酒店時，星酒信任“在房間地毯摸到一堆人的店正腳趾甲，還有很多團頭發(fā)，深淵甚至看到了彎曲的旗下毛發(fā)，很惡心，酒店現(xiàn)在都有點隔應(yīng)。床上蟲亂”

有的爬高消費者表示，自己在今年4月18日—19日入住安吉JW萬豪酒店時，星酒信任“半夜浴室遇到20cm蜈蚣爬上腳背，店正出現(xiàn)蕁麻疹，深淵一夜未睡，旗下?lián)Q房要求遭拒，一直拉扯到凌晨2點。”

還有的消費者稱，自己8月12日至8月13日入住上海萬信福朋喜來登酒店，在使用房間內(nèi)的浴巾時，發(fā)現(xiàn)浴巾上存在異物。

還有消費者投訴說，“自己于6月28日入住珠海東澳島萬豪度假酒店，入住當(dāng)晚發(fā)現(xiàn)床上有多只蟲子，當(dāng)即與酒店前臺進行反饋，前臺協(xié)助更換了床上用品。第二天與我同住的7歲小朋友額頭出現(xiàn)大片紅疹，我的身上也多處瘙癢，與酒店聯(lián)系后，酒店拒不賠償，僅承認(rèn)床上有蟲，不愿意進行賠付……”

“酒店業(yè)須具備道德意識和誠信經(jīng)營理念，否則自毀招牌”

“近期，萬豪旗下酒店的蟲害及重復(fù)使用的‘一次性’起球拖鞋等衛(wèi)生安全事件，再次為酒店行業(yè)衛(wèi)生管理敲響了警鐘。酒店作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分，必須將客人的健康和安全放在首位，嚴(yán)格遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，加強日常管理和監(jiān)督?！?南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院院長徐虹對觀察者網(wǎng)表示。

徐虹說，酒店出現(xiàn)衛(wèi)生問題并非偶然，近期相關(guān)投訴也較為頻繁。這背后最大原因是，部分酒店在高運營成本與激烈競爭的雙重壓力下，為壓縮成本，在選擇供應(yīng)商和服務(wù)人員時，未嚴(yán)格按照酒店業(yè)衛(wèi)生管理程序執(zhí)行?！叭f豪近年來擴張較快，加之上海的氣候較為潮濕，涉事酒店殺蟲及清潔打掃不徹底、布草洗滌不到位等，從而無法保證服務(wù)質(zhì)量?！?

資料顯示，“萬豪萬楓”是萬豪國際集團旗下精選服務(wù)品牌，定位中高端市場。該品牌是萬豪國際旗下開業(yè)及籌建酒店數(shù)量最多的品牌之一。上海徐家匯萬豪萬楓酒店位于徐匯區(qū)，于2025年開業(yè)，共設(shè)170間客房，平日房價在700至900元之間。

近幾年，萬豪萬楓在中國市場發(fā)展迅速，2025年前7個月，品牌新簽約酒店數(shù)量同比增長75%。

有業(yè)內(nèi)人士指出，當(dāng)前，各大酒店集團為搶占市場份額加速擴張，導(dǎo)致供給大幅增加，行業(yè)陷入價格競爭。為維持入住率，不少酒店選擇下調(diào)房價，同時壓縮成本。但在此過程中，衛(wèi)生管理方面的投入往往成為首先被削減的環(huán)節(jié)。

旅游管理學(xué)博士、廣東財經(jīng)大學(xué)文化與旅游學(xué)院講師吳矜對觀察者網(wǎng)表示，酒店衛(wèi)生狀況關(guān)乎酒店的服務(wù)質(zhì)量，而高端酒店的服務(wù)質(zhì)量是其品牌溢價的關(guān)鍵因素，一旦服務(wù)質(zhì)量失控，品牌價值將遭受嚴(yán)重?fù)p害。

“以萬豪萬楓酒店床上出現(xiàn)活蟲事件為例，作為酒店服務(wù)核心的衛(wèi)生質(zhì)量出現(xiàn)嚴(yán)重問題，即使客人多次更換房間也未能得到解決，而酒店的應(yīng)急處理也未能達到客戶和公眾的期望。這兩方面本應(yīng)是中高端酒店的優(yōu)勢所在，但這家酒店顯然對住客缺乏真正的尊重，對品牌價值也缺乏珍惜之心?！?吳矜說。

吳矜表示，客戶選擇中高端酒店，正是期望其能提供可靠的服務(wù)質(zhì)量，并在出現(xiàn)問題時能夠迅速解決。此次事件中，涉事酒店多間客房都存在同樣問題，其事后的解釋顯然是站不住腳的。這也反映出該酒店在質(zhì)量管控和危機公關(guān)兩個方面存在嚴(yán)重疏忽。

吳矜認(rèn)為，在追求管理成本與效益最大化的同時，涉事酒店并未真心考慮住客的住宿體驗和感知價值。這可能是日益激烈的市場競爭所導(dǎo)致，也可能是酒店管理方傲慢心態(tài)作祟的結(jié)果。

徐虹強調(diào)，作為消費者，不能盲目迷信高端酒店。過去，高端酒店的各方面品質(zhì)確實遠高于我們?nèi)粘Ｉ顦?biāo)準(zhǔn)，讓人感覺放心，但是現(xiàn)在隨著市場的發(fā)展變化，一些酒店服務(wù)業(yè)的安全、衛(wèi)生等服務(wù)品質(zhì)需要重新審視。

“隨著消費者經(jīng)歷的豐富和健康意識的增強，對酒店衛(wèi)生細節(jié)的關(guān)注度也日益提高，作為酒店業(yè)，要樹立以顧客為本的理念，不能為追求利潤而過度壓縮成本，尤其是在選擇合作伙伴時要更加謹(jǐn)慎，確保對方具備品質(zhì)意識?！毙旌缯f，酒店作為涉及人民健康的服務(wù)行業(yè)，必須具備道德意識和誠信經(jīng)營理念，否則，無論品牌多大，都可能自毀招牌。此外，標(biāo)準(zhǔn)并非一成不變，隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，布草清潔技術(shù)日益先進，質(zhì)量要求也在不斷提高，如果高端酒店不注重保持自身的先進性和高品質(zhì)，那么在市場競爭中很快就會被淘汰。

律師：維權(quán)面臨挑戰(zhàn)，應(yīng)首先固定證據(jù)

衛(wèi)生質(zhì)量是酒店服務(wù)的基石，關(guān)乎消費者的健康與體驗。高端酒店作為行業(yè)的引領(lǐng)者，更應(yīng)深知酒店的核心競爭力并非奢華的裝修，而是為客人提供“安心入睡”的優(yōu)質(zhì)環(huán)境。

針對上海徐家匯萬豪萬楓酒店床上活蟲亂爬一事，有評論認(rèn)為，此前部分酒店出現(xiàn)的衛(wèi)生問題，或許尚可歸因 “客人頻繁出入導(dǎo)致清潔難度增加”等客觀因素。然而，若床上出現(xiàn)活蟲，這無疑是酒店經(jīng)營專業(yè)性的嚴(yán)重缺失，暴露出衛(wèi)生管理的極度隨意和粗心、疏漏，這不僅是對消費者權(quán)益的公然漠視，更是對自身品牌形象的嚴(yán)重?fù)p害。

“酒店作為經(jīng)營者，應(yīng)向消費者提供符合衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)環(huán)境。新開業(yè)不久的酒店存在活蟲，直接違反《公共場所衛(wèi)生管理條例》、《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》中關(guān)于公共場所衛(wèi)生管理的強制性規(guī)定?！北本﹪茁蓭熓聞?wù)所合伙人周睿律師對觀察者網(wǎng)表示，該事件侵害了消費者的安全保障權(quán)、公平交易權(quán)，如酒店故意隱瞞蟲害還涉嫌侵害消費者知情權(quán)。

周睿指出，此類消費維權(quán)往往面臨一些挑戰(zhàn)，消費者作為弱勢群體，在遭遇類似酒店衛(wèi)生問題侵?jǐn)_時可能因自身法律意識薄弱而忽略證據(jù)固定或因蟲害特殊性導(dǎo)致證據(jù)滅失，致使維權(quán)難；或者因相關(guān)法律法規(guī)未有明確規(guī)定，或相關(guān)行業(yè)細分標(biāo)準(zhǔn)欠缺，導(dǎo)致實際維權(quán)中責(zé)任認(rèn)定難，同時維權(quán)成本高、訴訟周期長，小額賠償難以覆蓋維權(quán)成本等，導(dǎo)致最后不了了之。

“但這不表示消費者不能維權(quán)?！?周睿建議，遇到此類問題，消費者應(yīng)首先固定證據(jù)，例如拍攝活蟲視頻（注意拍攝內(nèi)容包含酒店信息、房間標(biāo)識、時間水印等）；溝通留痕，比如注意保留與相關(guān)酒店溝通過程性文件，要求酒店前臺出具書面事件記錄。

“另外，消費者也可先行協(xié)商解決，要求酒店部分或全額退還房費，并索賠直接損失（醫(yī)療費、物品損失等）。” 周睿說，同時也可以向 12315平臺（市場監(jiān)管部門）或 12320衛(wèi)生熱線投訴，要求衛(wèi)生監(jiān)管部門現(xiàn)場檢查并出具處罰決定書。在情況極為嚴(yán)重、對自身健康造成明顯損害的情況下，若協(xié)商無果，可委托專業(yè)律師代為向法院起訴，主張侵權(quán)責(zé)任，并要求相應(yīng)的損失賠償。

北京國樽律師事務(wù)所合伙人王芳芳律師對觀察者表示，在此類事件中，涉事酒店應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任和民事賠償責(zé)任。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，經(jīng)營者對消費者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。

“因此，消費者可主張的賠償范圍包括可以要求酒店全額退還房費；如果蟲害對消費者人身造成傷害，可以要求賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入?！?王芳芳說，需要提醒的是，《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定了懲罰性賠償條款，如涉事酒店對該蟲害事宜存在隱瞞、欺詐消費者的行為，結(jié)合相關(guān)的取證情況，消費者也可考慮依據(jù)該條款向酒店主張房費三倍的賠償金額。

王芳芳強調(diào)，酒店屬于《公共場所衛(wèi)生管理條例》第二條規(guī)定的公共場所，在酒店正式營業(yè)前，相關(guān)衛(wèi)生監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格控制“衛(wèi)生許可證”頒發(fā)及衛(wèi)生檢查、驗收力度，從源頭上確保符合公共衛(wèi)生安全標(biāo)準(zhǔn)后準(zhǔn)予酒店營業(yè)，避免涉事酒店以“家具較新且通風(fēng)時間不足”推諉、逃避責(zé)任。

此外，王芳芳建議，衛(wèi)生部門應(yīng)強化日常監(jiān)管，可采取動態(tài)評級公示、建立黑名單、加突擊檢查頻次、暗訪檢查等方式，推動行業(yè)自律，杜絕蟲害隱患。同時，繼續(xù)完善監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，頒發(fā)相關(guān)文件對酒店等公共場所蟲害消殺密度、周期、木材家具檢疫要求等進行細化規(guī)定，同時對違法情形嚴(yán)重的，提高處罰金額，切實維護消費者合法權(quán)益。

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