▲大疆預(yù)告降價，一些線下消費者不能順利退貨，大疆引發(fā)了維權(quán)爭議。權(quán)糾圖/紅星新聞視頻截圖

10月8日，紛提“大疆預(yù)告降價已購買消費者退貨維權(quán)”上了微博熱搜。醒線下服

據(jù)紅星新聞報道，跟上節(jié)奏近日，大疆淘寶、權(quán)糾京東等平臺的紛提大疆官方店鋪預(yù)告了多款產(chǎn)品即將于10月9日開始降價的消息，許多剛剛購買了大疆即將降價產(chǎn)品的醒線下服消費者開始在購物平臺、社交媒體上維權(quán)，跟上節(jié)奏爭取退差價。大疆

據(jù)網(wǎng)友反映，權(quán)糾在電商平臺購買的紛提相關(guān)大疆產(chǎn)品一般都能順利退貨，但一些在線下購買的醒線下服消費者卻進展并不順利，因為線下渠道沒有“價?！?。

如一位李先生就告訴媒體記者，其于9月20日在鄭州某授權(quán)體驗店線下購買了大疆OsmoPocket3，要去退貨時被告知無法解決，因為“咱線下沒有價?！?。

線下服務(wù)需及早跟線上對齊

嚴(yán)格說，購買商品后遭遇降價，消費者并沒有“絕對”理直氣壯的維權(quán)理由。因為，法律上并沒有規(guī)定賣家有補差價的強制義務(wù)，一切需依照事先約定行事，比如商家已承諾“15天內(nèi)降價補差”。

由此看來，在大疆降價后，類似李先生這類在線下渠道購貨的消費者，如果在尋求補償時遭到拒絕，又無相應(yīng)證據(jù)，在法理上并不意外。

但問題在于，大疆這次降價本身是主動促銷，并非出自不可抗力，其目的是為了邀買消費者人心。如果僅僅因為少數(shù)消費者要求“補差價”而產(chǎn)生糾紛，攪動輿論，其產(chǎn)生的無疑是相反效果。顧客就是上帝，從在商言商的角度而言，大疆理應(yīng)滿足這部分消費者并不過分的要求，予以解決，避免因小失大。

表面上，這是一場普通的價格調(diào)整引發(fā)的輿論波瀾，但實質(zhì)上折射出一個更深層的問題：中國線下零售服務(wù)體系，正在被線上體驗標(biāo)準(zhǔn)“重新定義”，而其顯然還沒跟上節(jié)奏。這才是引發(fā)此次事件的核心。

為什么線上購買大疆產(chǎn)品的消費者沒有因為降價問題而群情激憤？這是因為“七天無理由退貨”和“價?！睅缀醵家呀?jīng)成為各大電商平臺的標(biāo)配，尤其是那些知名品牌的官方旗艦店更是如此。

比如，在某平臺的大疆自營旗艦店上，甚至明確標(biāo)明“30天無理由退貨”。事實上，就算服裝百貨這些日常消費品，只要是在線上購買，基本也都是七天無理由退貨，其中相當(dāng)比例還“退貨包運費”，且退貨流程極為簡單快捷。這使得消費者可以更放心、更頻繁地進行購物。

反觀線下，有多少商家真正支持“七天無理由退貨”？就算支持，流程也頗為繁瑣，消費者需要保存購物憑證，還要付出往返店家的時間成本。

事實上，類似這樣的事件，在以往，很多人根本難以想象，商家降價了，消費者居然還能主張補差價？無論從哪個角度講，這都是一種進步。

近年來，中國線上零售異軍突起，其成功的秘訣不只是因為技術(shù)和商業(yè)模式領(lǐng)先，同時也是服務(wù)上的領(lǐng)先。這種領(lǐng)先的服務(wù)，已經(jīng)改變了消費者的習(xí)慣和購物體驗，提高了消費者的心智與口味，尤其是對年輕一代而言。

這就是現(xiàn)實。面對這一現(xiàn)實，如果線下零售業(yè)遲遲不能在保有特色的同時，及早與線上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實現(xiàn)對齊，必然會遭遇進一步的潰敗。

價格不是“想怎么定就怎么定”

值得一提的是，在發(fā)達國家市場，其線下零售業(yè)并沒有面臨類似的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對齊的挑戰(zhàn)。這是因為，歐美線上零售崛起之前，其市場競爭與法律環(huán)境就已非常成熟，線下零售服務(wù)已經(jīng)高度發(fā)達，擁有完善的價保、退貨等售后服務(wù)體系。

比如，歐美大型零售商普遍提供“Price Match”（價格匹配）政策。只要在購買后規(guī)定時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)官方渠道降價，可直接申請差價返還。消費者清楚規(guī)則，根本不必靠“維權(quán)帖”爭取權(quán)益。

從這個角度講，中國線上零售較高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，實際上只是率先與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌而已。這一步，線下零售業(yè)遲早也要走。

但這并不是說類似大疆降價風(fēng)波不會發(fā)生在西方市場。這類問題，其實也反映了現(xiàn)代零售的一個典型困境：品牌一致性危機。

在數(shù)字時代，用戶不會區(qū)分直營與授權(quán)，他們只認(rèn)品牌整體體驗。只要品牌標(biāo)識掛在那里，售后責(zé)任與體驗一致性就是消費者的天然訴求。

比如，2019年，就發(fā)生了蘋果價格差異訴訟案，美國消費者集體起訴蘋果，指控其在線上與線下零售渠道的價格策略存在不公平差異。

在2020年的特斯拉“降價訴訟風(fēng)波”中，因特斯拉在美國和歐洲市場多次突然下調(diào)新車價格，引發(fā)老車主集體投訴與法律行動。消費者認(rèn)為這種“無提前公告的降價”構(gòu)成價格誤導(dǎo)，損害了剛剛購車的用戶利益。

在成熟市場，價格不是企業(yè)“想怎么定就怎么定”的自由行為，而是受消費者權(quán)益保護與反壟斷法律的約束。

相較之下，中國市場品牌眾多、渠道復(fù)雜，監(jiān)管與消費者教育尚在完善中。這使得品牌可以“渠道分層”，用不同政策應(yīng)對不同客戶群，而不必承擔(dān)太高的法律與輿論成本。但隨著國內(nèi)市場的逐步完善、成熟，這一時間窗口，恐怕難以長久。

總之，無論從哪個角度來看，國內(nèi)零售服務(wù)線下線上對齊，也都是時候了。

撰稿 / 信海光（專欄作家）

編輯 / 遲道華

校對 / 李立軍

(責(zé)任編輯：休閑)