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“當(dāng)初明明說好免費(fèi)送，免費(fèi)沒想到后續(xù)要被迫多交幾百元，免費(fèi)秘部這種被套路的機(jī)頂感覺實(shí)在讓人窩火?！苯眨豢郾本┦泻５韰^(qū)的費(fèi)揭分運(yùn)張淼淼（化名）向《法治日?qǐng)?bào)》記者講述了她經(jīng)歷的一件糟心事。3年前，營商剛搬家的免費(fèi)張淼淼預(yù)約寬帶安裝時(shí)，被工作人員要求必須重新辦理一張手機(jī)卡，免費(fèi)秘部對(duì)方承諾這是機(jī)頂辦理寬帶的免費(fèi)贈(zèng)品，只要不使用就不會(huì)產(chǎn)生資費(fèi)。被扣因無換號(hào)需求，費(fèi)揭分運(yùn)張淼淼始終未領(lǐng)取該卡，營商寬帶到期后也按要求退回了路由器。免費(fèi)

沒想到，免費(fèi)秘部今年6月，機(jī)頂一通催費(fèi)電話打破了平靜——運(yùn)營商告知張淼淼，那張“免費(fèi)送”的手機(jī)卡實(shí)則綁定了套餐，寬帶3年合約期滿后，套餐自動(dòng)開始計(jì)費(fèi)，目前累計(jì)欠費(fèi)已達(dá)600多元。

“沒有人告知我新號(hào)綁定了套餐，寬帶到期后也沒有人提醒我后續(xù)會(huì)收費(fèi)?！睆堩淀嫡f，她多次聯(lián)系客服反映相關(guān)問題，但電話要么難以接通，要么每次都由不同接線員受理，反復(fù)陳述情況后，最終只得到“記錄反饋”的敷衍回應(yīng)。擔(dān)心影響征信的她，無奈之下只能補(bǔ)交這筆“意外欠費(fèi)”。

張淼淼的遭遇并非個(gè)例。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在第三方投訴平臺(tái)和社交平臺(tái)上，大量消費(fèi)者反映遭遇運(yùn)營商寬帶業(yè)務(wù)的“免費(fèi)贈(zèng)品”陷阱。免費(fèi)路由器、機(jī)頂盒等贈(zèng)品背后，要么暗藏長(zhǎng)期合約捆綁，要么包含隱性消費(fèi)，不少消費(fèi)者因此無故被扣費(fèi)，維權(quán)之路卻困難重重。

“免費(fèi)贈(zèng)品”變消費(fèi)陷阱

“免費(fèi)贈(zèng)品”本是一些商家吸引消費(fèi)者的營銷手段，但在寬帶業(yè)務(wù)領(lǐng)域，部分運(yùn)營商的“免費(fèi)”卻成為誘導(dǎo)消費(fèi)的幌子，各類套路層出不窮，讓消費(fèi)者防不勝防。

2023年，在河南鄭州工作的趙女士通過某運(yùn)營商App預(yù)約寬帶業(yè)務(wù)時(shí)，工作人員上門告知，辦理69元及以上套餐可免費(fèi)獲贈(zèng)寬帶，但需簽訂兩年合約，合約期內(nèi)套餐不得降級(jí)。趙女士同意升級(jí)套餐后，安裝人員又主動(dòng)提出贈(zèng)送電視機(jī)頂盒，即便她明確表示家里沒有電視、用不上該設(shè)備，對(duì)方仍以“一套配置、贈(zèng)送、不要白不要”為由極力推銷，趙女士不好拒絕只能收下。

兩年合約期滿后，已離開鄭州的趙女士偶然發(fā)現(xiàn)，自己每個(gè)月話費(fèi)賬單中多了一筆15元的影視會(huì)員扣費(fèi)。她立即聯(lián)系運(yùn)營商客服要求取消，卻被告知，若要停止扣費(fèi)必須將機(jī)頂盒退還至最初辦理寬帶的營業(yè)廳?！稗k理時(shí)是電話預(yù)約上門服務(wù)，我根本不知道具體是哪家營業(yè)廳，沒有人說過合約期滿后會(huì)自動(dòng)扣費(fèi)?！壁w女士氣憤地說。

記者在某第三方投訴平臺(tái)檢索發(fā)現(xiàn)，類似案例并不少見。不少用戶反映，一些運(yùn)營商“贈(zèng)送”的路由器、機(jī)頂盒等設(shè)備，實(shí)為“分期付款”模式，提前解約需歸還設(shè)備或支付尾款；更有甚者，在用戶不知情的情況下，以“免費(fèi)”為名擅自開通收費(fèi)業(yè)務(wù)，導(dǎo)致用戶被持續(xù)扣費(fèi)。

一名王姓用戶稱，2023年11月，他開通寬帶時(shí)，客服告知每月費(fèi)用僅二三十元，贈(zèng)送路由器。后來因換房不再使用該寬帶，他提出取消業(yè)務(wù)，卻被運(yùn)營商告知已簽訂兩年合約，前期每月費(fèi)用為二三十元，后期會(huì)漲至七八十元。即便換房后寬帶不再使用，費(fèi)用仍要持續(xù)扣除。

“附條件贈(zèng)與”暗藏貓膩

多名受訪專家指出，部分運(yùn)營商提供“免費(fèi)贈(zèng)品”背后，暗藏著明確的商業(yè)邏輯和法律風(fēng)險(xiǎn)。

北京瀛和律師事務(wù)所律師劉國照分析，這類“贈(zèng)送”的實(shí)質(zhì)，是部分運(yùn)營商以免費(fèi)設(shè)備為誘餌，捆綁消費(fèi)者簽訂長(zhǎng)期服務(wù)合約，或設(shè)置隱性消費(fèi)條款，從而達(dá)到長(zhǎng)期獲取收益的目的。從法律角度來看，這屬于“附條件的商業(yè)贈(zèng)與”行為，消費(fèi)者需滿足簽訂一定期限合約、辦理指定業(yè)務(wù)等特定條件，才能享受所謂的“免費(fèi)”待遇。

在劉國照看來，此類行為或涉嫌違反多項(xiàng)法律法規(guī)：

首先是電信條例第四十條規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對(duì)電信用戶不履行公開作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳，屬于違法行為。部分運(yùn)營商在營銷時(shí)一味強(qiáng)調(diào)“免費(fèi)”，卻隱瞞合約期限、費(fèi)用上漲、設(shè)備退回義務(wù)等關(guān)鍵信息，明顯構(gòu)成容易引起誤解的宣傳。

其次，此類行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)，違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。部分運(yùn)營商未明確告知消費(fèi)者合約期限、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、解約條件等重要信息，導(dǎo)致消費(fèi)者在不知情的情況下簽訂合約、產(chǎn)生額外費(fèi)用，嚴(yán)重侵犯了知情權(quán)。同時(shí)，部分運(yùn)營商利用格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，如設(shè)置高額違約金、單方面變更套餐費(fèi)用等，加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，違背了公平交易原則。

此外，這類行為還可能違反民法典相關(guān)規(guī)定。民法典要求民事主體從事民事活動(dòng)遵循公平原則，合理確定各方的權(quán)利和義務(wù)。部分運(yùn)營商利用消費(fèi)者對(duì)電信業(yè)務(wù)不熟悉和信息不對(duì)稱，隱瞞關(guān)鍵條款、設(shè)置隱性消費(fèi)，未公平設(shè)定雙方權(quán)利義務(wù)，甚至可能構(gòu)成欺詐。

令人遺憾的是，記者采訪發(fā)現(xiàn)，一些消費(fèi)者遭遇此類問題時(shí)，維權(quán)往往面臨諸多困難。多數(shù)情況下，部分運(yùn)營商的“免費(fèi)”承諾僅為口頭表述，消費(fèi)者未留存相關(guān)證據(jù)；即便簽訂了書面合同，部分消費(fèi)者在簽約時(shí)未仔細(xì)閱讀，或未收到完整的合同文件，導(dǎo)致維權(quán)時(shí)缺乏有效依據(jù)。最終，不少消費(fèi)者因維權(quán)成本高、舉證難，只能被迫接受扣費(fèi)或交納違約金。

須多方合力破除套路

受訪專家一致認(rèn)為，破除部分運(yùn)營商的“免費(fèi)”套路，需要監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、運(yùn)營商和消費(fèi)者形成合力，從制度完善、行業(yè)自律、維權(quán)保障等多方面入手，構(gòu)建良性的電信服務(wù)生態(tài)。

劉國照建議，立法機(jī)關(guān)可進(jìn)一步完善電信服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)，明確運(yùn)營商的告知義務(wù)、格式條款規(guī)范等內(nèi)容，加大對(duì)違規(guī)行為的處罰力度。監(jiān)管部門應(yīng)制定具體的監(jiān)管細(xì)則，細(xì)化對(duì)運(yùn)營商營銷活動(dòng)的監(jiān)管要求，如必須以書面形式明確告知消費(fèi)者費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、合約期限、解約條件、設(shè)備歸屬等關(guān)鍵信息，并由消費(fèi)者逐一簽字確認(rèn)，確保信息透明。

首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)法學(xué)院副教授胡翔的建議是，可探索建立多元化監(jiān)管機(jī)制，如建立運(yùn)營商信用評(píng)價(jià)體系，將多次違規(guī)、投訴量大的運(yùn)營商及其代理商納入“黑名單”，實(shí)施聯(lián)合懲戒；試行“電信服務(wù)冷靜期”制度，賦予消費(fèi)者在合同簽訂后一定期限內(nèi)無理由解除合同的權(quán)利。

“通信行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)主動(dòng)發(fā)揮作用，制定更為嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范和自律準(zhǔn)則，引導(dǎo)運(yùn)營商規(guī)范營銷行為。運(yùn)營商自身需加強(qiáng)內(nèi)部管理，建立健全監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)業(yè)務(wù)辦理流程、營銷話術(shù)進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)行為，對(duì)存在虛假宣傳、隱瞞關(guān)鍵信息等行為的員工進(jìn)行嚴(yán)肅處理?！眲照f。

他還提出，市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織可通過官方網(wǎng)站、社交媒體等多種渠道，發(fā)布電信服務(wù)消費(fèi)警示，曝光運(yùn)營商“免費(fèi)”套路的典型案例，提醒消費(fèi)者辦理寬帶等業(yè)務(wù)時(shí)保持警惕。消費(fèi)者自身也應(yīng)增強(qiáng)依法維權(quán)意識(shí)，遇到“贈(zèng)送”等營銷手段時(shí)保持理性，不被“免費(fèi)”噱頭誘惑，一旦遭遇隱性消費(fèi)、虛假宣傳等侵權(quán)行為，要及時(shí)依法維權(quán)。

“用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)增強(qiáng)證據(jù)意識(shí)，保留所有溝通記錄，包括通話錄音、聊天記錄、短信等，尤其是涉及‘免費(fèi)’‘無合約’等承諾的內(nèi)容?！焙枵f，“同時(shí)務(wù)必索取并仔細(xì)閱讀合同文本，重點(diǎn)關(guān)注費(fèi)用、期限、解約條件等條款。如有疑問，應(yīng)要求對(duì)方作出書面解釋?！?/p>

胡翔建議，一旦發(fā)生糾紛，用戶可采取以下途徑維權(quán)：向法院提起訴訟，主張運(yùn)營商存在欺詐行為，請(qǐng)求撤銷合同并賠償損失；向地方通信管理局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局投訴，提交證據(jù)要求查處；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，申請(qǐng)調(diào)解。